Sadakat Oyunlaştırması

Pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi oyunlaştırması aslında sadakat programları olarak karşılık buluyor. Son yıllarda bu alanda teknolojik çalışmalar artsa dahi, sadakat oyunlaştırmasıyla tanışıklığımız daha eskilere gidiyor. Dan Hunter ve Kevin Werbach, “For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your Business” adlı kitaplarında 1912 yılında Cracker Jack adlı firmanın patlamış mısır kutularının içine koydukları sürpriz oyuncakları ilk oyunlaştırma çalışması olarak kabul ediyor. Bunu da bir markanın müşteri sadakati odaklı yaptığı ilk oyunlaştırma hamlesi olarak değerlendirebiliriz.

90’lı yılların fenomeni, gazetelerden kupon biriktirmekti. Sadakat oyunlaştırmasında kafamızda en oturmuş örnek budur. Gazetenin 2 temel hedefi vardı. Gazete satıp para kazanmak ve rekabette üstünlük sağlamaktı. Diğer bir hedefi de daha fazla kitleye ulaşarak reklam gelirlerini artırmaktı. Kemikleşmiş bir kitle oluşturmak ve tercih edilen marka olabilmek için de promosyon olarak kuponlar devreye girdi. 90’lı yıllarda inanılmaz boyutlara ulaşan kuponlar ile tencere, bıçak setleri, ansiklopediler, kişisel gelişim kitapları, telefon, tv, cips, mutfak gereçleri verildi. İş o kadar arşa çıkmıştı ki kupon ile araba ve ev de verildi. İnsanlar sabah erken saatlerde gazete bayilerine gidip kupon biriktirdikleri için birkaç gazeteyi tükenmeden almaya gayret etmişti. Gazete markaları hedeflerine ulaşmış ve ülkede bir daha kırılamayacak gazete satışlarını gerçekleştirmişti.

Bir diğer popüler sadakat oyunlaştırması da 90’lı yılların sonlarında hayatımıza giren kredi kartlarıydı. İlk başlarda ayrı kurumlar olarak ortaya çıkan kredi kartları, sonraları banka bünyelerinde daha geniş çevreye ulaşabildi. Temel amaç, limiti dahilinde yapılan harcamaların üzerinden çeşitli puanlar ve taksit imkanları kazanabilmekti. Doğrudan çeşitli hedefleri için iş birliği yapan, bankalar ile firmalar ortaya çıktı. Örneğin x mağazada y kartıyla alışveriş yapın z kadar ekstra puan ve taksit imkânı yakalayın. Bunun bir adım ötesi alışveriş gözetmeksizin belirli kartlara sahip olanlara dolaylı indirim, ekstra hizmetler de sunulmaya başlandı. Mesela x kredi kartına sahipseniz, ücretsiz kuru temizleme, araç çekicisi, çilingir hizmeti, havalimanı transferi gibi birçok yan ürün ve hizmeti de dahil etmeye başladılar. Bu kartlar belirli seviyelerden oluşuyor ve her üst kart seviyesine çıkıldığında farklı avantajlar elde ediliyordu. Bir nevi restaurantta hesap öderken rütbenizi hesap tabağına bırakmak gibi.

Sadakat tarafında her ne kadar maddi ürün ve hizmetler göz önündeyse de arka planda çalışan bir prestij mekanizması da yer alıyor. İşte müşterinin sahip olduğu için gurur duyacağı, bayrağını taşıyacağı ve çevresine övünerek anlatacağı belki bir kısmına hava atacağı sadakati oluşturan asıl etmenler de bunlardı. Maddiyat ve ulaşılabilirlik gözetmeksizin herhangi bir ürün veya hizmete sahip olduğunu başkalarına gurur duyarak anlatabiliyorsan sadakatin yüksektir denebilir. Her marka önemsemese de bazı markaların vazgeçilmezidir bu durum.

Müşteriler, belirli logolara, kurumla bütünleşmiş renklere ve davranışlara o kadar önem gösteriyor ki, bilincinde olan markalar bunu kullanıp geliştirerek üst seviyede bir sadakat algısı yaratıyor. Hikayesi olan, sadakate önem gösteren ve prensiplerini müşterileriyle bağdaştıran markaların kazandığı sadakat oyunlaştırmasının önemsendiği büyük bir pazarlama dünyasında yaşıyoruz. Bu dünyada kimin neye önem gösterdiğini doğru analiz edip ona göre stratejiler geliştirmeli ve hedef kitlemizi mevcut müşteriye dönüştürmemiz gerekiyor.

Ali Cevat Ünsal
Lead Gamification & Experience Designer