Çağrı merkezleri son dönemde özellikle alınan hizmetlerle ilgili müşteri deneyimlerindeki en önemli noktalardan biri olmaya başlamıştır. Sadece telefonla değil sosyal medya kanallarını da yöneten bu merkezler genellikle genç bir kitlenin tercih ettiği bir istihdamdır. Türkiye Banka Birliği’nin yaptığı bir araştırmada Türkiye’de Çağrı Merkezlerinde çalışanların yaş ortalaması sadece 28*. Bir çoğu da üniversitede lisans ya da yüksek lisans programlarında öğrenci durumundadır. Durum böyle olunca bu kitlenin hem çalışma saatleri hem de şartları belli olunca bu kitleyi motive etmek oldukça zorlu hale gelmekte. 

Ancak bu genç kitlenin motivasyonunu yakalayabilecek bir konu var : OYUN. Bu yeni nesil aslında boş zamanlarının çoğunluğunda mobil oyunlarda vakit geçirmekte ve hatta sosyalleşmekte. Bir çoğu arkadaşlarıyla sosyal medyada vakit geçirmektense oyunda konuşarak vakit geçirmeyi tercih etmekte.

Böylelikle bu genç nesli motive etmek için özellikle bir çağrı merkezinde sadece cevaplanan çağrı sayısı değil bir çok farklı metrik ölçülmektedir. Bunlar arasında Görüşme Kalite puanı, Vardiya Uyum, Hizmet Zamanlama, Satış Zamanlama gibi örnekler verilebilir. Ayrıca çağrı merkezindeki takımlar genellikle bir takım liderine bağlıdır ve 10-12 kişiden oluşmaktadır. Bu ekiplerin de her birinin kendine taktığı eğlenceli bir adı vardır. Genellikle gün sonunda ya da aylık hedeflerde bu takımlar yarıştırılarak gün sonunda kahve, dondurma gibi ay sonunda da tatil, altın gibi dışsal ödüller verilir. 

Bir çağrı merkezinde oyunlaştırma ile ilgili konuşurken aslında bu yarışma ve satış ödüllendirme programlarını oyunlaştırma olarak düşündüklerini öğrenmiştim. Oysaki o çağrı merkezine bir takımın kazanması değil birlikte kazanabilecekleri bir oyun olarak bir takımı o günkü hedeflerine ulaşırsa domates, diğeri ulaşırsa soğan, diğeri ulaşırsa yağ olsun tüm takımlar hedefe ulaşınca menemen olur böylece oturup öğlen menemen partisi yapsınlar demiştim. Önemli olan oyunlaştırmada geride kimsenin kalmaması, herkesin kendi potansiyelini keşfetmesi ve yeri geldiğinde yardımlaşmasıdır. 

Genel olarak çağrı merkezlerinde de ödüllendirmeler yapılmakta ancak daha çok maddi ödüller öne çıkmaktadır. Oysaki kendi vardiyasını seçmekten bir eğitim almaya kadar bir çok içsel motivasyon fırsatı kaçırılmaktadır. Bir çağrı merkezinde verilen içsel ödüllere göz atalım: 

  • İşe gel ama çağrı alma ! 
  • Ekstra Bir gün off ne güzel gelir.
  • Şirketin iletişim portalında röportajın çıkması 
  • Takım liderinle 30 dakika beyin fırtınası 
  • CEO ile zoom partisine katıl. 
  • Akademi eğitmeninden mentorluk
  • Ekip arkadaşlarına çok iyi bildiğin bir konuda medeni cesaretini göster
  • 15 dakika ekstra mola, al kahveni-çayını keyfine bak
  • Her yaptığın satıştan adınla şirketin ormanında bir fidanın olsun. 

Genç istihdamın merkezlerinden olan “çağrı merkezleri” içinde oyunlaştırma ile içsel motive olmayı bekleyen bir çok çalışan mevcut. Sizde bu fırsattan yararlanmak isterseniz Inooster’a ulaşın. 

*Çağrı Merkezi İstatistikleri-Mart 2021.docxhttps://www.tbb.org.tr › istatistikiraporlar › ekler

İlgili Yazılar